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三.售后服務(wù)處理 在17年到21年，做了四年的質(zhì)量工程師 合肥領(lǐng)盛電子有限公司質(zhì)量工程師2016.08-2021.02(4年6個(gè)月)QA/QE生產(chǎn)質(zhì)量管理QC七大手法8D報(bào)告。 工作描述: 1. 內(nèi)部9000體系的編寫，監(jiān)督及審核，各機(jī)型的sip,sop的編寫 2.計(jì)量?jī)x器得統(tǒng)計(jì)，校驗(yàn).產(chǎn)品工裝治具標(biāo)準(zhǔn)的制作及保養(yǎng) 3.內(nèi)部產(chǎn)品出現(xiàn)異�，F(xiàn)場(chǎng)會(huì)判，做對(duì)比實(shí)驗(yàn)會(huì)同生產(chǎn)，工藝，找出根本原因并內(nèi)部改善，持續(xù)跟蹤直到關(guān)閉。 4.客訴異常處理，去客戶端現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，客戶端產(chǎn)線不良品處理，協(xié)調(diào)內(nèi)部沖壓包裝帶領(lǐng)安排人員返工，排查內(nèi)部庫(kù)存，召開品質(zhì)異常檢討會(huì)議，針對(duì)不良品做出臨時(shí)對(duì)策和長(zhǎng)久對(duì)策，編寫8d報(bào)告(使用魚骨圖5m1e，5w2h)建立客訴一覽表，時(shí)刻監(jiān)督異常，直到關(guān)閉。 5.不良品的處理，內(nèi)部安排工程給返工方案，安排協(xié)商生產(chǎn)返工，并與客戶端溝通協(xié)調(diào)處理。并建立產(chǎn)品履歷表。 6.每周質(zhì)量會(huì)議的召開，質(zhì)量周報(bào)，月報(bào)的編寫(使用ac7大手法)客戶端全尺寸cpk模具履歷扣位邊高，異物改善專案報(bào)告，客戶端年度總結(jié)報(bào)告的編寫。 7.協(xié)助經(jīng)理管理檢驗(yàn)人員，安排處理來料沖壓包裝各工段人員調(diào)配。 8.新品導(dǎo)入跟蹤，圖紙匯編，制做成cpk及全尺寸報(bào)表檢驗(yàn)sip.認(rèn)證資料匯總，檢驗(yàn)治具制作，檢驗(yàn)方式的核實(shí)，以及到量產(chǎn)階段的不良改善追蹤，直到閉環(huán) file:///C:/Users/JL-202~1/AppData/Local/Temp/ksohtml26212/wps26.jpg 重點(diǎn)介紹下如何處理客訴關(guān)系？ 17年4月份到21年2月份近4年的客戶異常處理經(jīng)驗(yàn)和大家分享下，我主要是負(fù)責(zé)京東方客戶服務(wù)工作的也就是客戶端品質(zhì)異常處理，先后對(duì)接了4任京東方的SQE ，每個(gè)人的風(fēng)格都是不一樣的，然而我都是對(duì)接的游刃有余，下面介紹下如何處理客戶端客訴及如何維護(hù)關(guān)系！
5 z% L; q2 x( U3 @0 a四;何去何從之外賣篇 1.可以月入過萬 月入過萬是用血和汗水換來的，而且上路的時(shí)候一點(diǎn)安全感也沒有，所難聽點(diǎn)不知道哪天就在馬路上給交代了。送外賣沒有不搶紅燈的，還有送外面是各體力活，不是隨便人可以干的，一天累的讓你怕不起來，夏天特別曬，冬天特別冷，而且路滑，容易出交通事故，月入過萬不是沒有，我門以前就是在美團(tuán)全職群里50個(gè)人里面又個(gè)2-3個(gè)確實(shí)能夠拿到，那都是時(shí)間和經(jīng)歷的付出。每天6點(diǎn)起床去送，晚上干到10-11點(diǎn)才收攤，現(xiàn)在紅利走就過了，已經(jīng)到了收割的時(shí)候了，平臺(tái)算法已經(jīng)把你拿捏死了。file:///C:/Users/JL-202~1/AppData/Local/Temp/ksohtml26212/wps27.jpg 2. 本人經(jīng)歷 本人走領(lǐng)盛離職以后，因?yàn)楸救说脑颍�有就是處理客訴不能夠喝酒配客戶，各種類原因讓我暫時(shí)的選擇了逃避，開始思考是否子在從事品質(zhì)工作，不善于偽裝，溝通，言談，一時(shí)之間陷入了迷茫，這個(gè)時(shí)間做了兩個(gè)月的外賣，把以前的資源人脈全部屏蔽了，都說外賣輕松可以掙到1個(gè)W，當(dāng)自己去干的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)真的是每一分錢都要付出血和汗水，出體力，堆時(shí)間，要想訂單多，就要不斷的跑，早上6點(diǎn)就要起來跑單，中午是沒有飯吃的，就連上廁所都沒有地方，要選擇不文明的方式，一致干到晚上10點(diǎn)收工，冬天是要多冷有多冷，發(fā)現(xiàn)跑外賣的小哥不簡(jiǎn)單，要比做質(zhì)量難太多了，沒有了處理客訴的煩惱，你會(huì)發(fā)現(xiàn)有了其他的許多煩惱，每天渾身疼的受不了，請(qǐng)假是特別難，天氣越是惡劣約不給請(qǐng)假，要一天到晚不停的干，還不管吃住，最后一天跑個(gè)50-70單之間，一個(gè)月下來也就不到9000元，去掉這些吃飯，時(shí)間，車子租金，保險(xiǎn)還沒有上班拿的多，主要是身體吃不消，整個(gè)頸椎疼的僵硬，就這樣堅(jiān)持了兩個(gè)月，還是回到了質(zhì)量行業(yè)。最后發(fā)現(xiàn)還不如去上班，不怎么累，工資反而比送外面高，又社保五險(xiǎn)一金，還不用風(fēng)餐露宿。file:///C:/Users/JL-202~1/AppData/Local/Temp/ksohtml26212/wps28.jpg 記得剛開始干外賣的時(shí)候，在上面一開始一單兩單的送還能搞定，超過5單就急的送不了，中途不能有任何意外，什么地址不對(duì)啊，找不到路啊，電話打不通啊，等各種你想不到的問題，車子沒氣啊，和別人撞了啊，商家做飯慢啊，個(gè)各樓層不給電瓶車進(jìn)去你姚人走進(jìn)去，樓梯姚刷卡才能上去，下大雪你也不能停，反而單子更多，人都不愿意出門。file:///C:/Users/JL-202~1/AppData/Local/Temp/ksohtml26212/wps29.jpg 3. 總潔： 送外賣月入過萬只是個(gè)別人，精英能夠拿到，需要付出很多時(shí)間經(jīng)歷和冒著生命危險(xiǎn)，沒有五險(xiǎn)一金不管吃，沒有保障，累的一身病，不是長(zhǎng)久之計(jì)，一定要規(guī)劃好自己的職業(yè)生涯。
) I' W4 w, H6 H: t# d- A6 `( F還是回到了質(zhì)量行業(yè)。file:///C:/Users/JL-202~1/AppData/Local/Temp/ksohtml26212/wps30.jpg 四. 轉(zhuǎn)型之痛 2021選著了去一家文具行業(yè)做了品技主管工作描述： 在公司當(dāng)認(rèn)品技主管，主要負(fù)責(zé)品質(zhì)和技術(shù)方面建設(shè)，主要內(nèi)容有 1. 品質(zhì)部文具類pp檔案盒9000體系編寫，進(jìn)料制程出貨不合格品客訴異常處理規(guī)程編制 2. 2.制定檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，進(jìn)料制程出貨檢驗(yàn)表單，生成報(bào)告，每日品質(zhì)檢驗(yàn)報(bào)告 3. 3.現(xiàn)場(chǎng)不良判定，并配合相關(guān)部門分析原因提出改善措施 4. 4.客訴異常處理，接到客戶通知第一時(shí)間安排人員排查庫(kù)存，攔截，生產(chǎn)技術(shù)品質(zhì)分析原因，找到改善對(duì)策，預(yù)防在發(fā)生 5.基礎(chǔ)物料建設(shè)，編寫bom物料取量，編寫so p作業(yè)指導(dǎo)書，規(guī)范生產(chǎn)操做 6.跟蹤完善新品的樣品膠套本活頁(yè)本線圈本制作，標(biāo)準(zhǔn)制定，工藝工序設(shè)置 7.每周品技報(bào)表制作，每月品技月報(bào)生成后又兼任車間管理 1.生產(chǎn)計(jì)劃排配，安排物料生產(chǎn)生產(chǎn) 2.調(diào)試超音波，背條紙，名片機(jī)器 3.生產(chǎn)人員管理工序調(diào)配生產(chǎn) 4.5s管理 5. 完成工廠負(fù)責(zé)人安排的其他工作file:///C:/Users/JL-202~1/AppData/Local/Temp/ksohtml26212/wps31.jpg 在這里疫情一段時(shí)間公司的行情不好，大量的裁員，PMC和兩個(gè)樓層的工廠長(zhǎng)陸續(xù)被裁員，那么品質(zhì)也就是如同虛設(shè)，這個(gè)時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)找到了我，就直接問你是做質(zhì)量還是做技術(shù)，這個(gè)問題太簡(jiǎn)單了，做品質(zhì)意味著可以走人了，做技術(shù)的話，還有用武之地，我選著了后者，畢竟疫情工作太不好找了，每個(gè)月有工資九挺不錯(cuò)了，在做技術(shù)的這段時(shí)間，可以說是得到了歷練，我一個(gè)品質(zhì)硬是把我逼成了車間主任，從車間的人員安排調(diào)配，模具安裝，品質(zhì)檢驗(yàn)，每天生產(chǎn)排成計(jì)劃，BOM 物料取樣，人員工時(shí)核算，走一個(gè)質(zhì)量人變成了生產(chǎn)技術(shù)人員，特別是設(shè)備磨具調(diào)試是真的需要實(shí)打?qū)嵉募夹g(shù)，你調(diào)不好，產(chǎn)線就要停線不能運(yùn)轉(zhuǎn)，記得當(dāng)時(shí)讓我調(diào)超音波，我一開始連磨具都沒有碰過，硬是迎著頭皮上，調(diào)節(jié)平衡，焊接溫度和時(shí)間，不行就不斷的變更參數(shù)，墊墊片，皇天不負(fù)有心人，就這樣半年的時(shí)間把我歷練出來了，從生產(chǎn)計(jì)劃，人員安排，新品調(diào)試，設(shè)備磨具更換，質(zhì)量檢測(cè)，就連設(shè)備操作SOP都是我自己編寫的，更別說質(zhì)量手冊(cè)，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范了。這個(gè)過程還有K3金蝶的使用，編制和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)平賬。 在做生產(chǎn)管理的一年多介紹下如何讓向上管理四任領(lǐng)導(dǎo)： 1. 前言
8 w: L) V+ M- P6 L: B+ B% \6.總結(jié)：如何向上管理，領(lǐng)導(dǎo)如果是德才兼?zhèn)涞亩疾挥霉芾恚麜?huì)給你安排的好好的，職業(yè)規(guī)劃，每天的任務(wù)，出現(xiàn)問題剛你處理成長(zhǎng)。領(lǐng)導(dǎo)表面行的就把PPT 寫好數(shù)據(jù)搞漂亮點(diǎn)，嘴巴甜點(diǎn)，實(shí)干性的就把產(chǎn)線管理好，問題處理好�；㈩^巴腦的垃圾，最好不要搭理他，防止上當(dāng)受騙，一毛沒拿到！ 六.在回質(zhì)量 2022.09-至今(2年1個(gè)月)合肥比亞迪汽車有限公司內(nèi)檢領(lǐng)班月薪10000元/制程審核8DQC七大手法品質(zhì)文華宣傳紅兔子實(shí)驗(yàn)Qcc小組 工作描述: file:///C:/Users/JL-202~1/AppData/Local/Temp/ksohtml26212/wps32.jpg 1.主要負(fù)責(zé)生產(chǎn)汽車配件電控工廠PCBA模組裝 2 過程品質(zhì)管控 來料上線合格率，考核SQE 制程制程直通率，產(chǎn)線低級(jí)問題攔截處理 售后IQSPPM，客戶端低級(jí)問題投訴 品質(zhì)管控方法 C七大手法運(yùn)用，8D報(bào)告編寫紅兔子實(shí)驗(yàn)，視頻監(jiān)控，LPA巡查，質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，防呆防錯(cuò)運(yùn)用 參與主導(dǎo)各類制程售后改善問題推進(jìn) 3.管理內(nèi)檢部門人員125人，這個(gè)團(tuán)隊(duì)人數(shù)最多的時(shí)候（后來單獨(dú)管理了一個(gè)樓層事25人） 建立團(tuán)隊(duì)，招兵買馬，培訓(xùn)考核 內(nèi)部管理規(guī)定制定，部門Kpi.考核，質(zhì)量目標(biāo)設(shè)定組織質(zhì)量周報(bào)，月報(bào)匯報(bào)工作，追蹤內(nèi)檢任務(wù)清單在班組長(zhǎng)培訓(xùn)小組獲得第一的好成績(jī) 4.參與公司內(nèi)部體系審核，IATF16949審核其他工廠5s制程審核，產(chǎn)品審核，一道一檢，工藝紀(jì)律，螺釘專案，四個(gè)流file:///C:/Users/JL-202~1/AppData/Local/Temp/ksohtml26212/wps33.jpg 5..主導(dǎo)公司內(nèi)部品質(zhì)文化宣傳，有獎(jiǎng)問答，知識(shí)競(jìng)賽，宣講，一道一檢，質(zhì)量月活動(dòng)啟動(dòng)大會(huì)參與各基地工廠競(jìng)爭(zhēng)文化二等獎(jiǎng).file:///C:/Users/JL-202~1/AppData/Local/Temp/ksohtml26212/wps34.jpg 工作總結(jié)了失敗的管理經(jīng)驗(yàn)：做了半年的生產(chǎn)管理負(fù)責(zé)人和一年半的內(nèi)檢驗(yàn)主管，最多管理的人員達(dá)到了120人，本來以為自己的管理已經(jīng)步入了正規(guī)，但是一次突入其來的投訴，徹底站送了我的管理生涯！ 好了就讓我分享下我的管理之坑的道路吧： 2022年9月28日已優(yōu)秀的成績(jī)被入選為比亞迪弗迪動(dòng)力電控工廠內(nèi)檢負(fù)責(zé)人，剛開始的時(shí)候管理的只有1個(gè)班組，后來發(fā)展為5個(gè)樓層PCBA車間，DM車間，EV車間，二樓灌膠車間，1樓出貨車間都需要負(fù)責(zé)管理，以前自己管理代班，發(fā)展到手下1個(gè)文員，2個(gè)領(lǐng)班，6個(gè)組長(zhǎng)的管理人員。 在DM車間開始管理1條線的時(shí)候特別輕松，只有白夜班14個(gè)人，明天自己開早會(huì)，有事自己處理，員工自己面試，進(jìn)廠組織培訓(xùn)5S崗位職責(zé)安全培訓(xùn)績(jī)效考核等，都是自己負(fù)責(zé)，剛開始人少，管理起來不費(fèi)事，但是有個(gè)夜班，必須尋找代理人，就是選拔自己的心腹，幫自己去管理，這樣白夜班各找了一個(gè)代理，代理人員不僅要聽話，還要有服眾的能力，都是一線員工，他們的能力畢竟有限，但是你只要給點(diǎn)甜頭，他們還是愿意嘗試的，在管理的過程中團(tuán)隊(duì)逐漸壯大，找了一個(gè)組長(zhǎng)是領(lǐng)導(dǎo)安排過來的，來了兩天竟然給老板發(fā)信息，兩個(gè)人員違規(guī)操作，越級(jí)直接給領(lǐng)導(dǎo)發(fā)，領(lǐng)導(dǎo)把我叫過去叼了一頓，所以做管理千萬不能心軟，一定要有手段。領(lǐng)導(dǎo)直接來一句，能管就管管不好你就滾蛋，該嚴(yán)格的時(shí)候就要狠！不要做老好人，領(lǐng)導(dǎo)第一次給我警告了！ 二.離職轉(zhuǎn)折 這才有了第一次得想跑路想法，領(lǐng)導(dǎo)喜歡吊人，提出辭職了，領(lǐng)導(dǎo)把我拉去談話了，在此期間談了許多，領(lǐng)導(dǎo)也給了我一些建議，特別是工作當(dāng)中得困難點(diǎn)給與了我人力物力得全面支持，我堅(jiān)持了下來，進(jìn)行了下一部得工作。隨著工作得深入和產(chǎn)能得擴(kuò)大，公司開啟了招聘模式，EV車間得運(yùn)行，把工作得時(shí)間填充得滿滿得，這段時(shí)間忙著工作，做事情，沒來的及思考如何去管理？只是一味得做事情，不懂得安排，自己得團(tuán)隊(duì)沒有建立起來，招聘得過來了，沒有培訓(xùn)好，中間又走了，就這樣來了走，走了來來三個(gè)組長(zhǎng)和一個(gè)領(lǐng)班，那么就是管理得問題了，招聘得文員來了沒有半個(gè)多月也走了，整個(gè)團(tuán)隊(duì)沒有搭建起來，留下得也不是自己想要得人力。所以，第二條做管理一定要培養(yǎng)自己的手下，為自己辦事！ 三：堅(jiān)守崗位 中間為了自己的事業(yè)而努力這，決定留下來后我為工作的付出還是看的到的，我從管理一個(gè)DM車間到5樓PCBA ，四樓EV，三樓DM，二樓灌膠，一樓出貨都是服藥安排人員對(duì)接，當(dāng)時(shí)DM車間已經(jīng)成熟了，基本不需要我去管理，安排了一個(gè)領(lǐng)班和兩個(gè)組長(zhǎng)去管理，初問題最多的就是四樓，生產(chǎn)崗位多，內(nèi)檢崗位少，在生產(chǎn)方面的活動(dòng)性差，出異常多，經(jīng)常被客戶投訴螺釘浮高，螺釘?shù)袈湎潴w的問題，真所謂壓力山大，還有最可怕的一起質(zhì)量事故就是新產(chǎn)品物料變更后，設(shè)備預(yù)警打螺釘打不上，領(lǐng)班竟然讓設(shè)備人員直接不打，過去，然后人工復(fù)扭打緊，這個(gè)內(nèi)撿復(fù)查的偷懶沒有去全部擰緊，導(dǎo)致后邊運(yùn)動(dòng)螺釘?shù)袈�，直接打電壓燒壞了電子元器件，領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)后讓我們?nèi)フ{(diào)查，不查不知道一查嚇一跳，整個(gè)生產(chǎn)了700多臺(tái)全部沒有打扭矩扭力，需要拆開箱體從新扭，可謂是重大質(zhì)量問題，針對(duì)這個(gè)問題內(nèi)部做了嚴(yán)重的處罰，干掉了一個(gè)領(lǐng)班，內(nèi)撿檢查人員直接走人，我們這些主管全部扣20個(gè)績(jī)效，當(dāng)天下午就舉行了全員品質(zhì)動(dòng)員大會(huì)，又寫了PPT 8D改善報(bào)告，可以說是我在位置一來最嚴(yán)重的品質(zhì)事故。我離職也是四樓異常導(dǎo)致的問題，為后來走人埋下了伏筆。但是這個(gè)問題領(lǐng)導(dǎo)把它處理了，我們暫時(shí)也保住了烏紗帽，但是EV車間的問題還是那么多，不停的投訴得不到有效的處理。中間針對(duì)這些問題我也做過品質(zhì)改善； （1）掉螺釘專案，找專門的人員負(fù)責(zé)螺釘問題，每天巡線 （2）生產(chǎn)產(chǎn)線嚴(yán)禁維修不良品，不允許私自維修 （3）設(shè)備發(fā)生故障必須找到螺釘，放入螺釘盒內(nèi)才給放行 （4）螺釘盒鎖死，不允許手去抓螺釘 （5）人員品質(zhì)教育，寫質(zhì)量保證書宣導(dǎo)本次不良問題的嚴(yán)重性 然而效果不佳，四樓工做比較累，崗位節(jié)拍超過2分鐘，人也不愿意干，內(nèi)檢和生產(chǎn)的矛盾多，經(jīng)常互相責(zé)罵。 四：無奈退崗
9 A S" t( r! a5 w五：總結(jié)反思 在實(shí)際的管理當(dāng)中我也做了許多管理的工作例如： （1）激勵(lì)下邊員工發(fā)現(xiàn)問題，提出獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)給予申請(qǐng)，右現(xiàn)金激勵(lì)，員工激勵(lì)制度（這個(gè)做的也挺好，員工積極性被提升） （2）定期召開班組會(huì)議，每周一次，反饋質(zhì)量和管理問題（四樓領(lǐng)班不參加，沒有去處理，刺頭未處理）開展人員座談活動(dòng)，每周兩人面談問題點(diǎn)收集反饋處理（這個(gè)做的非常好，領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)過） （3）發(fā)送圖書給員工看書，幫助員工成長(zhǎng) （4）制定部門質(zhì)量目標(biāo)及修訂如何實(shí)現(xiàn) （5）部門人員招聘（部門50%以上員工是本人直接招聘，選擇人的能力欠佳，要求太低了，進(jìn)來就行，結(jié)果人的品德不行，檢驗(yàn)產(chǎn)品不去執(zhí)行，直接走人的又幾個(gè)，影響惡劣，還有個(gè)員工竟然違反操作為了獎(jiǎng)勵(lì)去拆螺釘，導(dǎo)致產(chǎn)品不良，直接開除，打擊了我，員工也是我選擇的，而且看著�？蛇B的，竟然做出來這樣的事情，可悲！） （6）管理：就是管人和做事（招人，用人，培養(yǎng)人都是學(xué)問 ，結(jié)果人沒管好，事情自然做的也不行。 （7）向上管理，沒有明白領(lǐng)導(dǎo)的意圖，處理好領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù) 總之，管理是一門技術(shù)活，不是誰來了都能處理的，管理員工首先要自律，自我管理，管好自己在去管別人，樹立自己的威嚴(yán)，搞定刺頭員工，管理失敗的本質(zhì)原因就是不會(huì)管理，沒有管理的概念，要讓別人為你做事，你去服務(wù)員工！ 七.質(zhì)量為未來規(guī)劃 質(zhì)量的盡頭要么是管理，要么是體系審核和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)之類策劃的服務(wù)工作，管理的方面是我的最大的弱點(diǎn)，現(xiàn)在定的方向是往三體系審核方面，在備考環(huán)境質(zhì)量管理體系和職業(yè)健康安全管理體系，實(shí)習(xí)認(rèn)證掛靠機(jī)構(gòu)兼職活動(dòng)，人到了35周歲就要為未來考慮某發(fā)展了！ ( i- t3 c1 l, G# h
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發(fā)表于 2025-2-14 16:06:13
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問題專業(yè)，描述清楚
伸手黨/灌水/看不懂
這是在哪復(fù)制的啊，按理說搞質(zhì)量的，很注重細(xì)節(jié)啊。排版序號(hào)什么的這么亂...
樓主